Захист прав споживачів

Можливість та порядок позасудового розгляду скарг споживачів фінансових послуг

Скарги споживача фінансових послуг у позасудовому порядку розглядаються фінансовою установою у порядку та строки, визначені Законом України «Про звернення громадян», за місцезнаходженням фінансової установи.

Споживач фінансових послуг може звернутися зі скаргою для позасудового розгляду згідно з чинним законодавством до:

Наявність гарантійних фондів чи компенсаційних схем

Законодавством не передбачено наявність у фінансової установи гарантійних фондів чи компенсаційних схем, що застосовуються при наданні фінансової послуги.

Порядок розгляду фінансовою установою звернень споживачів

Фінансова установа здійснює розгляд звернень та скарг споживачів відповідно до Закону України «Про звернення громадян». Фінансова установа об'єктивно, всебічно і вчасно розглядає заяви та скарги споживачів щодо наданих фінансових послуг.

Форма звернення

Звернення може бути усним чи письмовим. Усне звернення викладається громадянином на особистому прийомі безпосередньо в офісі фінансової установи або за допомогою засобів телефонного зв'язку. Адреси, контакти та режим роботи фінансової установи зазначено на сторінці Контакти.

Письмові звернення

Письмові звернення та скарги споживачів надсилаються до фінансової установи за адресою: Україна, 04074, місто Київ, вул. Новозабарська, будинок 2/6, офіс 240 та/або на електронну адресу фінансової установи fk.vinstar@gmail.com.

Вимоги до звернення

У зверненні має бути зазначено прізвище, ім'я, по батькові, місце проживання громадянина, викладено суть порушеного питання, зауваження, пропозиції, заяви чи скарги, прохання чи вимоги. Письмове звернення повинно бути підписане заявником (заявниками) із зазначенням дати.

В електронному зверненні також має бути зазначено електронну поштову адресу, на яку заявнику може бути надіслано відповідь, або відомості про інші засоби зв'язку з ним. Застосування електронного цифрового підпису при надсиланні електронного звернення не вимагається.

Повернення або нерозгляд звернення

Звернення, оформлене без дотримання зазначених вимог, повертається заявнику з відповідними роз'ясненнями не пізніш як через десять днів від дня його надходження. Звернення без зазначення місця проживання, не підписане автором (авторами), а також таке, з якого неможливо встановити авторство, визнається анонімним і розгляду не підлягає.

Способи надання відповіді

Фінансова установа надає відповідь на звернення та скарги споживачів, у тому числі за бажанням споживача, шляхом:

• усної відповіді;
• письмової відповіді, направленої на зазначену споживачем адресу електронної пошти;
• письмової відповіді, направленої рекомендованим листом з повідомленням про вручення на зазначену споживачем поштову адресу.

Відповідь надається у максимально короткий строк, але не більше строку, визначеного статтею 20 Закону України «Про звернення громадян».

Якщо відповідь не надано або вона не задовольнила споживача

У випадку, якщо відповідь на звернення не надано в установлений термін або отримана відповідь не задовольнила споживача, споживач має право подати звернення, що стосуються діяльності фінансової установи, до органу, який здійснює державне регулювання ринків фінансових послуг — Національного банку України (адреса для письмових звернень: 01601, м. Київ, вул. Інститутська, 9; тел.: 0-800-505-240).

Інформація щодо захисту прав споживачів доступна на сторінці НБУ: bank.gov.ua/ua/consumer-protection.